2020年固原市局严格落实《纳税服务投诉管理办法》，从投诉和举报人的角度调整工作思路，对外主动公开投诉电话、渠道，安排专人负责跟进12366纳税服务转办案件和12345政务平台举报案件，对查实线索及时进行核查处理，着力提升纳税服务质效，保障纳税人合法权益。

主动公开投诉电话，确保投诉渠道畅通。为切实保证纳税人对投诉渠道的知晓度，通过微信公众号、微博、税企工作群和大厅张贴通知等多种方式向全市纳税人推送纳税投诉电话和投诉渠道，并通过不定期拨测确保投诉电话实时畅通、及时回应纳税人需求和关切的问题。

实时监控12366和12345政务平台运行。我们设专人负责12366平台举报案件，认真负责登记台账，跟踪案件处理情况。设专人负责12345政务服务平台运行，每日查看平台及时“接收”案件。每个纳税服务投诉和涉税举报事项受理初期，仔细阅读投诉事项内容，认真下载听取举报人的电话录音，分析事件严重程度，确定转办部门，搜集相关政策依据，做到调查处理心中有数，防止现场核查处理不当引发事态进一步扩大，杜绝转办部门推诿扯皮，确保后续调查工作顺利开展。对于投诉中涉及的咨询政策问题，认真查询税收政策及时反馈纳税人，对于举报偷逃税款案件及时转交稽查局处理，并实时跟踪案件进展情况。

迅速及时开展现场核查工作。税源管理部门接到核查通知，双人上岗迅速及时开展现场核查工作。采取调取影像资料、电话录音、纸质记录资料、多方听取陈述意见等办法调查核实案件。个别案件会遇到无理取闹的一方（如有纳税人酒后举报、车辆碰撞后寻找情绪发泄举报等现象），调查人员除需要向他们详细熟练解释相关税收法律法规、政策外，还需要良好的社会经验、心理素质做到以案说法、以理服人，最终取得纳税人认同。

准确高效反馈。12345政务服务平台一部分投诉案件属于索要发票或取得不符合规定发票案件，能即时办结的绝不置后办理，属于限期办结的，无论工作日还是节假日，及时受理并要求调查处理部门及早介入，第一时间满足投诉人的合理诉求，并将现场核查情况及处理结果及时向管理平台、投诉人、举报人进行反馈，得到纳税人的肯定。

严格落实相关工作制度。一方面，从严工作要求。要求办税服务厅工作人员严格遵守工作纪律、着装规范、工作人员保持良好的工作态度。市局通过视频监控系统不定时进行日常检查，及时纠错。另一方面，从严责任追究。对于纳税人投诉反映的税务干部涉及服务态度、服务质效和权益保护问题，一经查实，严格按照《公务员法》《执法过错责任追究办法》等相关法律法规和规章制度落实责任，严格追究，严肃处理。

2020年度，固原市税务局共受理纳税人投诉事项12个（其中涉及服务态度的4个，权益保护4个，服务质效4个），办结12个，回访12个，办结率和回访率均为100%。受理涉税违法举报事项31个办结率100%，即时办结12366转办的纳税人意见建议事项23件全部落实到位，12345纳税服务平台案件办结率100%。（赵春娟）