今年以来，银川市西夏区税务局芦花税务分局牢固树立“以纳税人为中心”的服务理念，以提升纳税人满意度和获得感为目标，扎实推行“四心服务”模式，确保纳税人满意度有效提升。

服务意识走心。对照2020年纳税人满意度调查反映出的问题，立足工作实际，总结出分局存在的主要问题。一方面转变思想意识，全面提升工作站位，找差距、查不足、想办法。另一方面组织骨干力量，成立芦花税务分局纳税人满意度提升工作小组，形成工作抓力，重点突击，对标作业，以严的手段、实的举措，扭转不利局面。严格落实首问责任制，对纳税人提出的问题，能够予以解决的，及时解决，不能解决的，记录下来，留下纳税人的联系方式，通过与其他相关业务部门沟通协调，回电予以正确的答复，不推诿、不扯皮。

服务态度热心。大力改善服务态度，本着从纳税人的角度出发，微笑服务，对纳税人多一份理解，多一份耐心，遇到纳税人第一时间询问需求，需要引导的及时进行引导，需要告知的一次性告知。及时接听电话，态度友善，语气温和，树立正面的税务人员形象；加强业务学习，每周召开一次学习政策会议，要求承接税政一股、税政二股、非税股、征管股的干部，及时整理最新政策和税收优惠政策，组织全分局人员进行学习，并对日常工作中遇到的政策和业务难题进行集中讨论，及时解决当前工作中遇到的疑难点；完善办税硬件需求，为纳税人提供便利。为满足纳税人外网申报、查询和复印打印的需求，申请配备外网计算机和复印机，避免纳税人来回跑，为他们办税提供便利。

服务方式贴心。加强宣传，多维强化培训。整合纳税人微信群，实行专人专项管理，及时将适时新的税收政策传递给纳税人。定期组织开展纳税人培训，以网络直播、现场集中授课等形式开展热点政策培训，解答纳税人最关心的疑难问题；制作业务办理流程提示卡，整合纳税人在分局咨询和办理的较常见的业务，撰写具体流程和所需资料，汇集整理成册，一次性告知，避免纳税人大厅、分局和公司之间来回跑。建立完善的投诉回访机制，对纳税人的投诉，在处理后要及时回访纳税人了解情况，确保纳税人满意；对行政处罚事项耐心做好政策解释工作，对涉及的处罚事项进行深入辅导，详细讲解以后要怎么整改，确保纳税人下次不再犯，在刚性处罚面前增加一丝温情。

服务取向真心。定期测评摸底，动态提升短板。根据一般纳税人、小规模纳税人和个体户分组情况，制作调查问卷，按月抽取20至30户进行纳税人满意度测评，对于调查中反映出的问题，责任落实到人，及时整改，并将整改情况反馈给纳税人。（常全梅）