为进一步优化税收营商环境，做好服务中小企业服务工作，切实保障纳税人缴费人合法权益，海原县税务局加强税费诉求管理工作，在提升税费服务速度和温度上想办法、出对策，不断强化问题整改和投诉处理质效，持续提升纳税人缴费人获得感和满意度。

完善工作机制，推进岗责重塑。建立健全纳税缴费服务投诉暨舆情分析改进工作机制，明确投诉举报处理时限，确保投诉件件有回音、事事有着落，截至目前，累计完成税费服务诉求5件，均在第一时间反馈解决，并取得纳税人缴费人理解和满意。同时，建立各税源管理分局（所）工单处理联络员机制，进一步加强部门联动，将诉求响应工作责任分解、落实到人，进一步提高诉求响应质效。推进岗责重塑，各业务股室“业务专家”常态化进驻办税服务厅参与值班工作，实现诉求办理流程扁平化、前置化；在各部门设置联络员，全程全权负责承接涉及本部门的诉求、咨询等事宜。

坚持源头治理，有效预防投诉。海原县税务局坚持问题导向，拓宽问题反应渠道。强化12366等渠道投诉应对质效，加强与政务服务“好差评”、“12345”热线、领导信箱等对接联动，通过入户走访调研、税企座谈以及开展大数据分析等方式，畅通反馈渠道、主动发现问题，广泛收集诉求、即时靠前服务，确保精准防范税费风险，将矛盾隐患见之于未萌、化之于未发，今年前五个月，累计就地解决11起诉求问题，有效预防投诉情况的发生。完善税费诉求闭环管理机制，通过开展“大调查、大走访”活动，做好税费服务需求预先评估，在重要征管措施和税收政策出台前，针对可能会对纳税人缴费人产生的影响，提前做好预案；定期对纳税投诉类型问题进行分析，剖析问题原因，提出整改意见，更好地化解征纳矛盾。改进工作方法和办事流程，变“事后处理”为“事前预防”。定期对纳税服务窗口工作人员进行税收业务和礼仪培训，增强工作人员的服务意识，提高沟通技巧，充分满足纳税人合理诉求，及时防范和化解投诉事项的发生。

强化协同共治，提升法制保障。持续强化部门联动，围绕打造税收精诚共治格局目标，联合海原县司法局建立“税费争议调解室”，组建以公职律师、税收专家为主体的税费“疑难杂症”攻坚团队，实施实体化运作，全面负责税费争议咨询线下调解;发挥征纳互动在税费争议处置上的积极作用，实现税企双方远程沟通、“云端”对接，着力推动税费诉求线上收办、矛盾线上化解、结果线上反馈，做到税费争议调处“零见面、零距离、零时差”。同时强化与财政、自然资源、医保、人社、就创、水务等10余个外部门对接合作，在数据共享、服务共创、风险共管、难题共解上形成合力。

倡导服务解难，践行“枫桥经验”。严格落实“矛盾不上交、办事不推诿、服务不缺位”的枫桥经验。新登记户宁夏霸荣建筑劳务有限公司杨德荣，在使用手机办理实名认证时，由于自身文化水平受限，实名不成功，面露着急和不满情绪，导税岗人员第一时间上前安抚了他，并指导他在手机完成实名认证，同时配合前台人员做了登记、发票核定等工作。海原县税务局在办税大厅设置税费争议调解室，导税岗、预审岗人员随时掌握前台办理情况，为纳税人缴费人提供个性化服务和咨询，有问题就地解决税费，把纳税人缴费人急难愁盼的问题化解在服务群众的第一线、最前沿，切实提高服务纳税人缴费人质效，提升纳税人缴费人满意度和安全感。（马格正 李生兰）