今年以来，惠农区税务局以深入实施数字化转型条件下税费征管“强基工程”为抓手，聚焦“高效办成一件事”，通过重构专区分流、问办一体等协同服务体系，以“优化前台服务、提升中台效能、整合后台资源”为转型主线，实现办税服务从“分散办理”向“集约高效”转型，全面提升纳税服务工作管理水平。

优化前台服务，简事办理“即来即走”

“前台”作为办税服务厅服务纳税人的第一线，提供响应个性化诉求、矛盾争议解决等满足各类纳税人需求的服务场景。一是办税服务厅对原有的前台窗口进行功能优化，设立“简事快办区、繁事专办区”。缩减前台窗口40%以上，将导税台打造成集涉税咨询、简事快办、证明打印综合导办一体平台，增加导税干部至5人，角色从“指引”升级为“诊断”，“精准画像”引导进厅纳税人选择最优办理方式，建立“网办优先-征纳互动-窗口兜底”三级服务链。二是发票代开审核、发票领用、车购税申报等高频业务在“简事快办区”实现“即来即办、一次办结”，解决简单高频事项排队久的痛点，平均办理时长缩短至3分钟，多年度报表申报更正等流程复杂事项由纳税人通过征纳互动或热线预约，由“繁事专办区”人员一对一办理。三是自助网办区的扩容升级体现了“授人以渔”的服务理念，7月电子税务局APP代开发票837笔，窗口代开发票672笔，电子税务局APP代开首次高于窗口代开，引导大部分纳税人改变了业务办理习惯和对窗口的依赖性，进厅量较转型前下降58%。

赋能中台支撑，线上业务“快办速结”

中台作为连接全域的智慧枢纽，充分发挥征纳互动“问办协同”作用，惠农区税务局办税服务厅构建“精准推送、智能交互、问办协同、全程互动”的征纳互动服务模式，让纳税人足不出户就能办理业务。一是制定《惠农区税务局征纳互动运营中心工作规范》，梳理发票办理、申报纳税、股权转让等62项高频线上帮办业务，通过征纳互动线上办理，对于复杂涉税事项线上无法办理完成的，可以通过征纳互动或电话进行预约办理。二是成立征纳互动服务运营中心，配备2+4人工坐席团队，2位坐席人员负责受理热线电话咨询、税费诉求收集、精准推送、跨区域办理等线上业务的指导及办理，4位征纳互动坐席人员通过征纳互动平台进行线上人工互动精准回应，实现办税服务厅、税源管理分局、机关股室联动一体化、业务办理集约化，应用成效显著。三是今年1-7月，征纳互动服务量9135笔，其中：智能互动6685笔、人工互动2402笔、留言互动48笔。5月转型之后，线上业务月平均办理量是转型之前的3倍，线上人工平均等待时长1.1分钟，极大减少了排队等候时长，让纳税人随时快享税费新服务。

整合后台资源，高效服务“精准直达”

后台支撑是办税服务厅转型升级的引擎，始终在为前中台高效运转提供坚实保障。一是惠农区税务局办税服务厅设置监控管理岗，由办税服务厅负责人值守，持续精简流程推动审批服务提质增效；深度联动协同机制，确保复杂问题“一站式响应、闭环式解决”；实时监控办税服务厅，统筹调度服务资源，确保全场景服务链释放升级动能。二是建立线下高频业务纳税人台账，采取针对性措施逐一解决。特别是针对代开发票业务办理，向纳税人讲解成立个体工商户缴纳的税款低于频繁代开发票缴纳的税款，帮助纳税人算好经济账，从被动受理变为主动干预，推动业务向线上转移。三是对外开展政策培训与宣传深度融合，目前开展办税服务厅转型升级、农产品增值税管理、先进制造业增值税加计抵减等培训6场，培训纳税人450余人次。对内开展电子税务局深度操作、沟通服务技巧、征纳互动平台应用等培训6期，制作《征纳互动指尖服务》微视频被区局采用。同时，后台区域还兼顾优化税收营商环境、规范涉税中介服务监管、加强纳税信用管理、推动便民办税春风行动等活动的落实。（李佳宁）