走近办税服务厅，以往人声鼎沸的排队场景正在悄然改变，取而代之的是高效便捷的线上互动、精准分流的标准流程和温暖人心的特色服务，让办税从“一件事”转变为一种“自然、顺畅”的体验。

随着国家税务总局办税服务厅转型升级的不断推行，银川经济开发区税务局通过减窗分区、流程再造、环节简并、互动集成等方式，稳步推进办税服务厅转型升级，以破茧成蝶之力打造数据赋能更高效、个性服务更优质、权益保障更有力的税费服务新场景。

空间之变：布局重构，引导分流更高效

打破传统服务厅“办税缴费到窗口”的格局，银川经开区税务局对办税区域进行了科学重构，按照“优前台、厚中台、强后台”的思路，开展“去柜台化”，压缩率达58%。突出本地特色，设立导办预审区、自助办税区、征纳互动区和集审服务厅，倾力打造集成、高效、便捷的智慧办税服务场所。

“以前来开发票，都要取号排队至少等半小时。今天一进门，导税员就迎上来问我要办什么，然后直接把我引导到自助办税区，并在旁边指导操作，从进门到拿到发票，只用了不到5分钟！”前来代开发票的自然人鲁宁对大厅的新变化赞不绝口。这正是区域重构和强化引导带来的直接成效，简单业务“即来即办、即办即走”，大大节约了纳税人的时间成本。

自办税服务厅转型升级以来，通过引导分流、线上办理，人工窗口业务量下降24.3%，纳税人平均等候时间大幅缩短。

“目前，线上业务办理总量已超过线下办理量，释放出的人力资源逐步向线上业务办理、导税预检、税费争议调解等岗位充实，有效整合了服务资源，提升了服务效能。”银川经济技术开发区税务局纳税服务科科长李超介绍。

模式之变：延伸中台，网上办税成主流

“有了征纳互动平台，有问题可以在线咨询，还能实时指导操作，网上办税心里也有底了！”金诺（宁夏）项目管理有限公司财务人员黄立琴，因三方协议无法扣款的问题，通过人工互动后成功完成扣款，她高兴地说。

转型升级后，办税缴费业务量逐渐从窗口办理转移到“非接触式”办税渠道，征纳互动业务量随之上升，为提升纳税人办税体验，坐席人员也从原来的2人增加到5人，同时，通过深度融合12366热线和征纳互动平台，所有坐席人员均可提供在线政策咨询、系统操作辅导、跨区域通办业务等远程帮办服务，通过办税资料的在线传输，将“问办协同”落到实处。

在优化前台的基础上，银川经开区税务局积极配强中后端数据监控、分析等岗位力量，深入分析纳税人缴费人办税业务需求，依托“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”服务模式，通过短信平台、征纳沟通平台，提供全方位线上服务，开展政策精准推送，涵盖政策宣传、合规引导、办税场景提示提醒等类型，实现了从“人找政策”到“政策找人”的模式转变，中台服务供给得到不断夯实。

效能之变：业务分专，服务职能再扩围

针对业务复杂程度的不同，银川经开区局设立了简事快办台、复杂业务专窗和集审工作室。简单业务无需取号，由导税台即时办结，实现秒级响应；涉及业务更正、注销等流程复杂的业务，由复杂业务处理岗进行集中受理和深度处理，需要审核、核准的退税类业务由集审工作室团队专门审核，形成了“前台受理、中台支撑、后台审核”的内部分工协作闭环，内部流转效率显著提升。

宁夏银大房地产开发有限公司前来办理退税业务，涉及房地产开发企业一般纳税人适用政策且涵盖多个属期，在“复杂事项专窗”收齐资料后立即启动内部协同机制，更正纳税人相应属期申报表，提交退抵税申请，开展联合审核。“我以为这种业务要跑好几趟，没想到在一个窗口就完成了所有流程，税务干部还给了解读，心里特别踏实。”财务人员郑倩表示。这种分、专办理的模式，既保障了简单业务的效率，又确保了复杂业务的精度与深度。

为预防和化解各类税费矛盾纠纷，实现纳税人诉求有效收集、快速响应和及时反馈，银川经济技术开发区税务局在办税服务厅设置争议调解区，发挥业务科室专家团队作用，协同化解税费争议。同时，还建立税费服务诉求和舆情分析办理联席会议机制，做好诉求工单的统计分析和典型案例的梳理总结，对高频诉求采取针对性措施，切实解决纳税人缴费人痛点、难点、堵点问题。

办税服务厅的转型升级，是优化税收营商环境、提升纳税人满意度的关键一步。当智能的便捷与人工的温度相互交融，焕然一新的办税服务厅便不仅仅是一个办税场所，它将生动地阐释“以纳税人缴费人为中心”的服务理念如何落地生根。服务升级之路永无止境，让每一次办税体验都成为一次愉悦、高效的旅程是税务人不变的承诺。（张娜）