为深入践行“以纳税人缴费人为中心”的服务理念，持续优化税收营商环境，原州区税务局聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题，着力构建“线上高效便捷、线下温暖贴心”的双线办税服务体系，通过电子税务局、征纳互动平台、12366热线与办税服务厅窗口协同发力，让办税缴费更省心、更舒心、更暖心，不断提升征纳双方获得感与满意度。

线上服务“智”赋能，足不出户办业务

全程网办减负担。依托电子税务局功能升级，持续拓展“非接触式”办税范围，目前已实现增值税申报、发票领用、税费缴纳、证明开具等196项高频涉税事项全程网办，覆盖率达95%以上。优化网办流程设计，简化表单填写、压缩审批环节，推行“智能预填”“一键申报”功能，纳税人缴费人无需到厅即可完成全流程办理。针对新办企业，推出“套餐式服务”，整合税务登记、发票申领、税费种认定等事项，实现“一表申请、并联办理”，平均办理时长从1个工作日压缩至2小时内，切实减轻企业初创期办税负担。

精准对接解难题。搭建“线上直连、实时响应”的征纳互动平台，整合电子税务局留言板、视频连线等渠道，建立“纳税人提问—专员接单—限时办结—跟踪反馈”闭环机制。针对数电发票推广、专项税收优惠政策落实等重点工作，通过平台定向推送政策解读、操作指南等个性化服务信息。开通“视频咨询”服务，纳税人可通过平台发起实时连线，由业务骨干“面对面”指导办税操作，累计解决复杂涉税问题380余件，响应率和办结率均达100%。

专业答疑暖人心。强化12366纳税缴费服务热线枢纽作用，优化热线接听流程，推行“分类接听、专业转办”模式，将热线座席按税种、业务类型细分，确保纳税人咨询问题“接得快、答得准”。组织业务骨干开展常态化培训，重点提升政策解读、系统操作等专业能力，热线咨询准确率提升至98%以上。针对咨询量较大的税收优惠政策、办税流程等问题，梳理形成“热点问题知识库”，实时更新维护，确保座席人员快速精准应答。同时，开通“诉求快速转办”通道，对纳税人反映的线下办税堵点、系统操作故障等问题，即时转派相关责任部门处理，平均办结时限压缩至1个工作日，切实把“语音服务”转化为“实效服务”。

线下服务“暖”加码，贴心服务无死角

提质增效优体验。优化办税服务厅功能布局，设置综合服务窗口、专项业务窗口、绿色通道窗口，实现“一窗受理、集成办理”，减少纳税人排队等候时间。推行“预约办税”“错峰办税”服务，纳税人可通过电子税务局、电话等方式提前预约办税时段，避免高峰拥堵，预约办税占比达60%以上。在窗口推行“一次性告知”“容缺受理”制度，对非关键性材料缺失的办税事项，允许纳税人后续补充提交，确保业务“一次能办”。安排业务骨干在办税服务厅导税台提供引导服务，帮助纳税人取号、填写表单、操作自助办税设备，累计提供导税服务1万余人次，让纳税人感受到“看得见、摸得着”的便利。

精准帮扶有温度。聚焦老年人、残疾人、行动不便等特殊群体，推出“优先办、协助办、上门办”专项服务。在办税服务厅设置“敬老专窗”，安排专人协助老年人操作自助设备、填写资料；对军人设立军人优先岗位；对残疾人等行动不便的纳税人，提供全程陪同办税服务；针对偏远地区纳税人、确有特殊困难无法到厅的群体，开通“上门办税”通道，组织税务干部上门办理税费申报、发票代开等业务切实解决特殊群体办税难题，让纳税服务更有温度。

灵活便捷补短板。原州区税务局以志愿服务为载体，以税费服务助力乡村振兴为抓手，创新推出“乡村税费服务点”，通过税村合作实现联动服务机制，将便民办税费服务延伸至乡村一线，缩短办税缴费服务半径，实现村民办税缴费“不出村”，纳税服务“零距离”。已在157个便民服务点和南关街道3个社区挂牌，累计服务3648人次，受理电话和现场咨询辅导1056人次，包括养老保险306笔、医疗保险366笔、发票代开384笔、涉税费争议调解16人次、累计解决疑难问题170余条。

线上服务的“智”与线下服务的“暖”有机融合，构建起全方位、多层次、立体化的纳税服务体系。下一步，原州区税务局将持续聚焦纳税人缴费人需求，不断优化线上服务功能、提升线下服务质效，推动线上线下服务深度融合、优势互补，以更优质、更高效、更暖心的纳税服务，为优化税收营商环境、助力地方经济高质量发展贡献税务力量。（刘骁）