12366纳税服务热线是税务部门联系群众的“连心桥”、感知税情的“晴雨表”。一句“您好，很高兴为您服务，请问有什么问题需要咨询？”不仅是税务礼仪，更是沟通渠道畅通的开端。今年以来。海原县税务局持续提升12366服务效能，不断优化服务流程，推动从解答到办理双提升。

深化“问办协同”，从“解答问题”到“解决问题”。“请在电子税务局【我要办税】-【综合信息报告】-【状态信息报告】-【清税申报（税务注销办理）】功能按流程进行税务注销……”刚一上班，海原县税务局纳税服务股12366坐席人员就接到了海原县五桥沟农家乐有限公司办税人员田先生的咨询电话。由于该公司想要注销税务登记，田先生又不清楚如何注销税务登记，于是来电咨询。12366坐席人员先是通过电话告知田先生如何在电子税务局进行注销，在田先生告知坐席人员仍然不会操作时，坐席人员果断启动“反向拉起”服务，通过征纳互动平台一步一步详细辅导田先生完成操作。田先生事后感慨道“有了12366纳税缴税服务热线，大幅缩短了办税服务的时间，真实感受到了税务服务的温暖和便利”

数据赋能升级，从“被动应答”到“未办先辅”。依托12366诉求数据，海原县税务局正逐步实现服务关口前移，由被动接收咨询转变为主动精准服务。定期分析12366热线咨询数据，预判纳税人可能遇到的共性问题和高频堵点，同步给窗口办税人员、自助办税服务区辅导人员等，针对高频操作问题，在自助办税区张贴“常见操作流程图”，安排专人现场辅导，确保第一时间解决纳税人问题。如3月份个人所得税汇算清缴工作全面开展，12366关于个税汇算清缴咨询激增，共性问题纳税人不知道如何填报子女教育、赡养老人、劳务报酬收入等信息，对此，海原县税务局办税大厅安排专人辅导填报，确保纳税人能够第一时间申请退税。

记录工单质检，从“能解答”到“善服务”。围绕高素质坐席队伍建设要求，海原县税务局加强业务质检，严格按照“记录并梳理工单+抽听录音质检+填写质检表”的工作机制，坐席人员自查自纠，核实解答过程中对税收政策的引用是否准确、对征管流程的解释是否无误以及同一问题前后回复是否存在矛盾，深入剖析错误原因并予以改正。同时12366坐席也定期与税费种管理部门开展政策口径校准，有效消除线上线下对纳税人政策的执行差异，确保涉税咨询解答更加权威准确，推动涉税服务更加有效及时，推动税费咨询服务从“被动解答”向“主动探索”深度转变。

一副耳麦、一方呼台，一条热线承载着为民服务的情怀。持续提升服务，深耕数据资源，海原县税务局下一步将持续发挥12366热线和征纳互动作用，继续发挥“数据辅税”的增值效应，全力把“客服”打造为“参谋”，努力在构建和谐征纳关系上和优化营商环境中发挥更大作用。（马蕊）